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【面试题目】长途汽车站的一辆汽车在检票后发现车辆损坏，无法按时出发。乘客们情绪激动，有人与司机发生争执，有人要求退票离开，还有人要找站长投诉。如果你是站长，你怎么办?请现场模拟。

【政道解析】本题是一道情景模拟类题目。本题身份明确，需要考生根据汽车站站长的身份及权限对滞留乘客进行沟通;在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要解决乘客的情绪问题;针对与司机发生争执及时道歉;同时合理地解决退票诉求和投诉事宜。下面结合题目具体分析：

审题点1：“长途汽车站的一辆汽车在检票后发现车辆损坏，无法按时出发。”

此处为题干背景阐述，同时出现第一个矛盾点，即“车辆损坏，无法按时出发”。考生可以思考一下这一情况所产生的连锁反应，比如乘客后面的行程延误，影响后续工作、生活安排等。所以出现这一情况一定要能够站在乘客的角度上换位思考，尽快处理问题。针对于汽车损坏要及时地协调备用车辆，争取尽快发车，从而把损失降到最低。

审题点2：“乘客们情绪激动，有人与司机发生争执，有人要求退票离开，还有人要找站长投诉。如果你是站长，你怎么办?请现场模拟。 ”

此为题目的主要矛盾点，即“情绪激动”、“发生争执”、“要求退票”、“投诉”，考生需要全面解决好所有矛盾，避免遗漏。作为长途汽车站的站长，可以先针对发生争执及时道歉，并安抚解决乘客情绪激动的问题、发生争执问题;其次对于有退票需求的，进行退票，最后如果还有投诉的表示受理;最后通过劝说有效自然结尾。

此外，“请现场模拟”直接明确了考生要以模拟的方式展开对话，因此可以采取“情理利法方”的方式全面地解决该题。

因此本题的答题思路是：首先安抚情绪制止争执，其次协调车辆保障行程，再次受理退票投诉等事宜，最后体现劝说有效自然结尾。

关键词：